매장 방문을 꺼리는
사람들을 위한 마케팅
코로나 사태가 온 세상을 마비시켰다. 감염 우려에 사람들은 외출을 자제하고, 어딘가를 방문하는 것을 최대한 자제한다. 당연히 오프라인 매장 또한 극히 사린다. 그리고 점점 이것이 보통의 일상이 되었다.
기업들은 발등의 불이 떨어졌다. 어디 고객을 만나지 않고 마케팅을 펼칠 수 있단 말인가. 심지어 마케팅 교과서에는 최대한 고객에게 먼저, 자주 접근해 제품에 대한 설명과 권유를 하라고 교육하는데 말이다.
그래서 등장한 것이 바로 고객을 최대한 대면하지 않는 언택트 마케팅(Untact Marketing)이다. 최근 등장한 듯 보이지만 이미 2~3년 전부터 언택트 마케팅의 바람은 일고 있었다.
어떻게 고객을 접촉하지 않고 제품을 판매할 수 있냐고? 이미 다양한 방법으로 시도되고 있다. 매장에 들를 필요 없이 온라인으로 주문한 제품을 배달해주기도 하고, 매장에 들렀을 때는 최대한 직원과 접촉하지 않도록 한다. 증강현실을 이용한 가상 피팅 서비스로 어울리는 옷을 골라주고, 인공지능 상담원이 빅데이터를 분석해 최적의 제품을 제안해준다. 결제는 계산원 없이 고객 스스로 상품 바코드를 찍은 후 간편결제 앱으로 마무리한다. 직원이 해주던 서비스를 첨단 기술이 대신하는 것이다.
고객을 만나지 않으면서
고객을 만나는 방법
그 친절한 백화점도 언택트 마케팅 도입에 열을 올리고 있다. 롯데백화점은 매장 직원 대신 쇼핑 도우미 로봇인 ‘엘봇’을 채용했다. 경로를 그리는 레이저 센서로 장애물을 탐색해 움직이고, TTS 텍스트 음성 변환 프로그램을 탑재해 고객과 대화한다. 3D 가상 피팅기로 의류 착용 모습을 보여주기도 한다. 동작 인식 카메라로 고객의 신체 사이즈를 측정해 디스플레이에서 3D 이미지로 보여준다. 옷을 입어보지 않아도 착용 모습을 볼 수 있다.
▲ 이미지 출처 : 롯데백화점
요즘 편의점은 직원 대신 셀프 계산대가 고객을 맞이한다. 고객이 QR코드와 상품 바코드를 스캔해 스스로 상품 결제를 진행할 수 있다. 또한, 딥러닝 스마트 카메라, 무게 감지 센서, 영상 인식 스피커, AI 기반 결제 시스템 등의 기술로 결제의 정확성을 높인다. 혹시나 모를 도난 사고를 대비해 카운터 쪽에 침입 센서가 달려있다.
물건을 사는 것뿐만이 아니다. 공연, 전시, 스포츠 분야에서도 ‘방구석 전시회’, ‘온라인 콘서트’, ‘방구석 응원’ 등의 형태로 언택트 마케팅을 펼치고 있다. 대표적인 사례가 방탄소년단(BTS)의 최근 온라인 공연이다. 유튜브 공식 채널 ‘방탄 TV’에서 ‘방에서 즐기는 방탄소년단 콘서트’를 개최했다. 방방콘 더 라이브에서는 여섯 가지 각도의 화면을 한 스크린에 제공하고 원하는 화면을 선택해 볼 수 있는 ‘멀티뷰 서비스’를 적용해 생생함을 더했다. 또한, 전 세계 응원봉(아미밤)을 블루투스로 연결할 수 있도록 해 영상 오디오 신호에 따라 아미밤의 색깔이 달라지는 기술을 적용했다. 팬들은 한곳에 모여 응원하는 듯한 경험에 열광했다.
▲ 이미지 출처 : 빅히트 엔터테인먼트
운동도 집에서 온라인으로 코칭받을 수 있다. ‘피트니스계의 넷플릭스’라 평가받는 ‘펠로톤’은 운동기구에 스마트폰을 연결해 실시간으로 강사의 코칭을 받는 신개념 헬스 플랫폼이다. 운동기구에 IoT 센서 기술이 적용되어 있어 실시간으로 사용자의 운동량과 페달 속도 등을 강사에게 전달한다. 강사는 회원의 운동량을 실시간으로 측정하며 격려한다. 또한, 운동이 끝난 후에는 스스로 기록을 체크하며 운동량을 파악할 수 있으며, 다른 사람과 경쟁하며 게임처럼 즐길 수도 있다. 집에서 혼자 하는 운동에 열광하게 만든 펠로톤은 IoT 기술과 서브스크립션 서비스 접목으로 코로나 19 여파에도 불구하고 오히려 전년 동기 대비 66% 매출 신장을 일으킬 정도로 ‘코로나 대박’을 일으키고 있다.
▲ 이미지 출처 : 펠로톤 홈페이지
코로나 뉴노멀 시대의 기회
어느 날 갑자기 우리 곁에 찾아온 코로나 19 팬데믹은 일상을 순식간에 바꿔버렸다. 마스크와 손 세정제는 외출 전 꼭 챙겨야 할 생활필수품이 되었고, 사람들과의 접촉을 최소화하고 있다. 먹고 마시며 일하고 공부하는 모든 일상생활에서 ‘비대면’이 대세다. 코로나 뉴노멀 시대가 펼쳐진 것이다.
사실 온라인 쇼핑, 무인 키오스크 등 비대면 방식이 이미 우리 생활에 어느 정도 자리 잡고 있었지만, 코로나 19 사태를 기점으로 경제, 사회, 문화 등 일상 전반에서 더욱 강력한 ‘언택트 세상’으로 가속화되고 있다. 대면 접촉이 꼭 필요하다 인식되었던 서비스도 오히려 언택트가 더 편리하고 효율적이라 생각하게 되었다. 그렇다. 더는 코로나 19 이전의 세상으로 다시 돌아가는 것을 기다리기보다 코로나 19 이후의 ‘뉴노멀’을 대비하는 지혜가 필요한 때이다.
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